Checklist voor het opstellen van een Service Level Agreement (SLA)

Bedrijven kiezen er steeds vaker voor om hun informatie online op te slaan. Ze maken hierbij vaak gebruik van Software as A Service (SaaS)-leveranciers die met hun cloud-diensten bijvoorbeeld een online salarisadministratie systeem leveren. Afnemers van SaaS-diensten willen graag de zekerheid dat de SaaS-dienst die geleverd wordt beschikbaar is en dat er sprake is van een bepaalde mate van support. Aangezien SaaS-leveranciers in de meeste gevallen deze afspraken willen vastleggen een overeenkomst wordt er vaak gebruik gemaakt van een Service Level Agreement (SLA). In deze blog wordt een checklist besproken die als voorbeeld kan worden gebruikt bij het opstellen van een SLA.

Afnemers van SaaS-diensten willen graag duidelijke afspraken maken met de SaaS-leverancier over de verplichtingen die moeten worden nagekomen. Deze afnemers zijn namelijk vaak afhankelijk van de diensten van de SaaS-leverancier en op het moment dat deze diensten niet beschikbaar zijn kan de afnemer in de problemen komen. Vandaar dat het risico van deze afhankelijkheid voor een gedeelte kan worden weggenomen door een SLA te sluiten met de SaaS-leverancier. De SLA is vaak onderdeel van een al eerdere gesloten overeenkomst zoals een raamovereenkomst of een framework agreement. Daarnaast krijgt de afnemer de keuze om voor een bepaald service level te kiezen in de SLA. Hoe hoger het service level hoe meer de SaaS-leverancier belooft na te komen. Hierdoor gaan de kosten voor de SLA wel omhoog.

Beschikbaarheid van de SaaS-dienst

Misschien wel het belangrijkste onderdeel van de SLA is de beschikbaarheid van de SaaS-dienst. Dit wordt ook wel de "uptime" genoemd. Hier wordt vaak een bepaalde percentage voor afgeven zoals 99,7%. De beschikbaarheid moet wel gegarandeerd worden door de SaaS-leverancier aangezien er dan ook geen beroep kan worden gedaan op een overmachtssituatie. Daarnaast moet het artikel dat gaat over de beschikbaarheid duidelijk maken of gepland en ongepland onderhoud meetellen bij de vastgestelde beschikbaarheid. De beschikbaarheid van de SaaS-dienst kan ook inhouden dat de SaaS-leverancier belooft binnen een bepaalde termijn te reageren op meldingen van de afnemer in het geval er sprake is van een storing. 

Compensatie voor de afnemer

Indien de SaaS-dienst niet beschikbaar is, wordt dit ook wel "downtime" genoemd. In het geval de afgesproken beschikbaarheid van de SaaS-dienst niet gehaald wordt of als een melding niet snel genoeg is opgelost dan is het gebruikelijk dat er een compensatieregeling in de SLA is opgenomen. Deze compensatieregeling kan bijvoorbeeld bestaan uit een korting op de volgende factuur of een vast compensatiebedrag. Hierbij moet wel rekening worden gehouden met het feit dat er vaak in de SLA wordt opgenomen dat deze compensatie in de plaats treedt van een schadevergoeding. Het is aan te raden voor de afnemer de toepasselijke bepaling hier goed op te controleren.

Wat voor afspraken kunnen er nog meer gemaakt worden in een SLA?

De volgende afspraken kunnen terugkomen in een SLA:

• Dezelfde looptijd als de overeenkomst die gesloten is tussen de afnemer en de SaaS-leverancier, zoals een raamovereenkomst of framework agreement.
• Duidelijkheid over hoe vaak er een back-up wordt gemaakt.
• Responstijden op basis waarvan de SaaS-leverancier moet reageren op verzoeken van de afnemer.
• De impact van storingen moeten worden verdeeld in verschillende urgentie-niveau's.
• De contactpersonen van zowel de afnemer als de SaaS-leverancier.
• De tijden waarin de SaaS-leverancier belooft bepaalde storingen op te lossen.
• Rapportages die de SaaS-leverancier oplevert bij de afnemer met betrekking tot de SaaS-dienst.

De SaaS-leverancier heeft vaak een standaard SLA klaarliggen op het moment dat de afnemer hierom vraagt. Er wordt geadviseerd om de SLA goed door te nemen en na te gaan of deze aansluit bij de commerciële wensen van de afnemer. Daarnaast is het ook aan te raden om bij de SaaS-leverancier uit te vragen hoe het zit met de continuïteit van de SaaS-dienst op het moment dat de SaaS-leverancier failliet gaat.